Historia del ACD

Los primeros Call Centers

Como muchas tecnologías revolucionarias, el centro de llamadas o call center tiene un mito de la creación. Este es el software ACD o centralita virtual. Aquí podemos ver como lo conocemos en la actualidad, sobre IP; pero en sus orígenes, todos proceden del distribuidor de llamada automática desarrollado en mil novecientos setenta y tres por Rockwell Galaxy para permitir que Continental Airlines ejecutara un sistema de reservas telefónicas.

Rockwell desarrolló ciertamente su ACD (automatic call distributor) en mil novecientos setenta y tres y se instaló ese año. Más indudablemente no fue el primero. La aseveración de Rockwell a la primera instalación de ACD puede ser impreciso, más estaban indudablemente entre los primeros y más triunfantes fabricantes.

Primeros distribuidores automáticos de llamadas (ACD)

Las peculiaridades básicas del moderno call center ya se pueden reconocer prácticamente diez años antes, a mediados de la década de mil novecientos sesenta. Las centrales automáticas privadas (PABX) empezaron a ser empleadas para manejar el elevado número de contactos con los clientes de las empresas medianas y grandes.

Diccionario del Inglés de Oxford define el término ‘call center’ como sigue:
Una oficina con personal y pertrechada para manejar grandes cantidades de llamadas telefónicas, usando la tecnología informática para asistir en la administración de las llamadas, la fuente de información, etcétera; en especial tal oficina da al cliente del servicio, de modo centralizado, funciones de servicio de contacto para una organización de cualquier tamaño.

La invención de la tecnología ACD hizo posible el término “centro de llamadas”. Fundamentalmente sustituyó el operador humano por un sistema automatizado más flexible capaz de manejar considerablemente mayor número de llamadas.

Los sistemas ACD permiten filtrar las llamadas y asignarlas a los agentes disponibles en el menor tiempo. Un algoritmo determina qué agente recibe llamada y de qué fuente.

Que la informática ha tomado el relevo al distribuidor de llamadas automático es indudable, y su desarrollo está de manera estrecha vinculado a la evolución de los sistemas de los call centers, que progresivamente se van convirtiendo en servidores informáticos.

Los primeros centros de llamada

Los primeros sistemas “pseudo-ACD” seguramente habrían surgido en la década de mil novecientos cincuenta para manejar peticiones de operador central en las compañías de teléfono nacionales. Hasta esa fecha no hemos sido capaces localizar cualquier patente específica de esto hasta el momento. El ejemplo más temprano de un centro de llamadas que podemos localizar, está en el R. Unido en la prensa de Birmingham. El Turret They tenía un GEC PABX cuatro ACD, instalado en mil novecientos sesenta y cinco.

Ya se aprecian en este sistema, las peculiaridades propias del call center en las filas de los agentes con terminales de teléfono individual: tomar y hacer llamadas priorizadas, aunque con una mecánica muy limitada.

La Central Ericsson ET4 era un sistema absolutamente automático de teléfono de Strowger con la consola de un operador inalámbrico. Reemplazaba a la Central ET3 y fue elaborada por Ericsson teléfonos de Beeston, Notts. El sistema ACD fue una adaptación de este sistema de PABX ET cuatro.

Como es lógico, hoy en día ya no se efectúa la distribución de llamadas en líneas de telefonía, por lo menos en los países desarrollados; estos sistemas han sido absolutamente reemplazados por sistemas de call center basados en central virtual sobre tecnología IP que además de esto dejan el tratamiento de la información y la voz por medios informáticos.

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